最大居住服务平台下,藏着最不务正业的

来源：凤凰网房产武汉站

今年，有本很有意思的大部头书籍将修订调整，叫《中华人民共和国职业分类大典》。这本书里，收录了全国个职业类别。这其中，就包括外卖小哥、房产中介小哥等迅速崛起的职业。只不过，他们在书里对应的职业名称，是互联网配送员、房地产中介服务人员。典籍中职业称谓背后，是来自全社会的尊重。一直以来，外卖小哥、房产中介小哥等职业群体，多多少少都有一些误解与偏见。所幸，这个时代正在扭转这些刻板印象。年8月，中国居住服务平台第一股——贝壳在纽交所上市，全球最大的房产交易服务平台登场。和创始人左晖一起现场敲钟的，除了董监高，大部分都是房产中介服务从业者代表，他们包括经纪人、店东、VR摄影师、装修工长、预勘师、客服、签约经理等。撇开“谋生计”的标签，房地产中介服务，被赋予了新的人文情怀，这是来自行业与时代的正名。

这个行业，不止只有“白衬衣”

对房产经纪服务这个劳动密集型行业，文化水平低、服务粗糙、作业不透明等负面评价，几乎成为大部分人对一线行业从业者的刻板偏见。冰冻三尺非一日之寒。这也是多年来行业自发、野蛮生长的结果。这种缺乏规范和标准的现状，随着从业者质素的提升，也正在蜕变和进化。前几年开始，在售楼部或者街头门店，统一身着职业白衬衣的行业从业者，从最基础细节上开始了这个行业的嬗变。现在，“白衬衣”几乎成为一线房产经纪的代名词。以“夫妻店”形式存在中介门店，越来越少，门槛逐年提高。在链家等房产经纪品牌，大学本科是入职基本要求，一线从业人员的招聘，甚至直接走进、高校。

卖房小哥等代表为贝壳上市敲钟

只是，“房地产中介服务人员”包含的远不止于此。除了“白衬衣”，专业度更高、更集中的服务人员潜藏在房产交易的每个环节。比如，房产交易签约经理。毕业于武汉大学的周明，学的是电气工程与工程管理专业，有着理工科严谨思维的他，目前就职于贝壳新居住服务中心签约部。和一线经纪人相比，他对房产交易20多个环节了如指掌。房屋产权归属、产权纠纷、是否存在抵押、不同情况下交易税费费率、房产评估、房贷流程等他都倒背如流。显然，这些专业知识门槛、操作经验积累，是绝大多数地产行业从业者都不具备或不能全部覆盖到的盲区。武汉贝壳签约中心成立2年来，以周明为代表的签约经理团队，就已经为武汉多个家庭提供了足够专业、有温度的二手房签约服务。

服务至上，那些不起眼的“话事人”

和其他许多行业一样，当前不少房产经纪品牌，都设有专门的客服中心。网上、电话客户服务是否做得好，更见这个服务行业的含金量。按照常理，简单接个电话的客服，最多只算“工具人”，不可能成为房地产服务行业的关键岗位。但是在目前这个行业里，接话员某种程度上也是有着内部纪检监察职能的“话事人”。去年2月，有个客户投诉，某店东私自挪用了资金。疫情期间办公不方便，武汉客服接线员刘幸，通过网上、电话等方式，直接沟通和调动贝壳品牌、区域总监等人，辗转找到店东，直到监督店东将挪用资金一分不差地交还，刘幸才对这单投诉作“结案”处理。

房产经纪行业客服有着严苛工作标准

看起来简单的一件事，实际上涉及多个跨部门岗位沟通。比如，要联系店东和经纪人，核实涉事经纪人是否违规。比如，要对接交易管家和签约经理，落实合同条款信息。比如，要向财务求证退款流程问题。再比如，问题确认后，还要协调各部门，给出详尽解决方案，直到问题解决。这个看似简单的岗位，却有着严苛标准：必须1个小时内响应投诉，6小时内出具初步调查结果，15天内完结工单。在刘幸所在的武汉客服中心，去年全年受理了超过1.8万的客户热线，客户投诉处理满意度91%。服务至上理念下，公司内部充分授权，这个默默无闻的幕后岗位，才真正实现了“对客户好”的职业价值。

志愿者推动行业向善

更有意思的是，现在一些一线房产经纪门店和经纪人，开始越来越“不务正业”。比如，在不少门店，社区周边居民可以享受应急打印复印、询路指引、应急雨具等“薅羊毛”福利。又比如，依托线下门店，品牌经纪门店设立公益服务站，更近距离、最大程度地帮助社区居民。去年12月开始，贝壳武汉站联动多个经纪品牌，发动经纪人成为志愿者，教老人用手机。手机使用的风险防控、清理手机垃圾文件、手机缴费，在社区助老服务志愿者、贝壳平台合作经纪品牌德佑经纪人李瑞英在课堂上，这三项基本内容，是老年人使用智能手机最

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