AI在客户服务领域的应用及其影响

如今，社会在不断进步，科技的发展和变革更是突飞猛进，似乎会产生这样一种感受：以前，我们渴望新的发明新的发现来解放双手，迫切地需要新的技术来提升生活品质和工作效率，人们在推动新产品的发明和迭代，人们在“推动”时代的进步；而如今，我们不断奋力奔跑，好像稍不留神，就会落后在时代的潮流中，在紧跟时代的步伐，人们在“追赶”时代的变化。

时代的进步、科技的发展、智能的应用，带给人们各种好处和便利的同时，也带来一些无法忽略且不能规避的影响。因此，就需要我们清晰地认识到智能科学技术的两面性，在享受便捷和高效的同时，接纳不利的影响，消化并更好地应对这些影响。

01AI在房地产行业中的应用

科技发展到今天，我们已经进入了智能信息时代，AI已经被应用到很多行业和领域中。什么是AI呢？

题目中所提到的AI，也就是人工智能，是指智能技术工具，其意识水平使其能够从环境中学习以改善流程和决策，它是一种“工具”。

这个概念中关键的一点就是：学习。AI工具的特点在于可以独立学习、计划、理解和自我纠正，通过这一特点可以有效节省时间和资源。AI通常分为三个不同的类别，即：

1自动化智能：这是指可以完成非常规和常规任务并使认知和手动任务自动化的程序。

2支持和扩展情报：旨在改善决策。

3自主智能：使决策自动化，以减少人为干预的需求。

在房地产行业中，使用AI解决方案可以帮助快速制定决策并提高运营效率。这是因为这些程序使识别和检查模式以及在大型数据集的不同组件之间建立连接变得更加容易。

由AI工具的自身特点可知，AI必须根据实时数据进行自我优化。因此，人工智能无论应用在哪些行业和领域，都会带来巨大的创新和改变。这使它们成为改进和简化复杂过程的理想选择。人工智能工具可以帮助提高房地产行业中所有不同利益相关者（从投资者，资产经理，经纪人和卖方等角色）的工作效率。

与此同时，人工智能解决方案通常会带来成本效益，也就是帮助企业降低经营成本从而达到总收益提升的目的。当企业可以使大部分业务自动化时，便可以大大减少雇佣员工从而减少人员成本，而其中最普遍的就是在客户服务领域引入人工智能。利用聊天机器人等AI工具，与客户进行沟通交流，并解决一些基础性的问题，代替客服完成部分工作。

02客户服务智能化

互联网的高速发展，使得人际间的交流途径更加多样化，这也让传统企业客服面临着服务需求激增的境遇。与此同时，由于客户需求、接入渠道的快速不断增加，加之随着人口红利的消失，人工客服精力有限，人工成本增加。传统人工客服经常会面临着运营成本高，而客户满意度却较低的困境。

“快速响应、人机协作”的模式，为客户服务智能化提供了解决方案。利用智能客服机器人独立接待，统一接入全渠道的咨询入口，先自主处理部分基本业务流程后，再将复杂的业务转接入人工客服，实现智能客服与人工客服的“无缝”连结。这种形式的作用，非常直接且明显，通过人机交互模式减少人力成本的投入，并且提高客服系统处理客户需求与问题的效率和智能化程度，最终有效改善客户体验。

传统客服向智能客服升级转型是时代发展的必然趋势，如何为企业降本提效，如何开拓新的增量市场，将是未来客服市场最为关切的问题。客户服务智能化的主要价值在于通过部分替代客户服务过程中的重复性、机械性工作，辅助人工客服，缓解服务压力，降低后台管理成本。

03人工智能会代替客服吗？

如前文所说，人工智能解决的一大问题就是将基础性工作和业务实现自动化。当前，互联网企业和电商行业已经逐步在广泛应用人工智能，房地产企业也在转型中更多地

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